Comercio exterior, ¿por qué he perdido a mi cliente?

exportaciónPerder un cliente suele ser una experiencia traumática para muchos de nosotros, en comercio exterior, donde las inversiones comerciales son mayores, a veces es un verdadero desastre. En estos tiempos todavía lo es más pues todos sabemos lo que nos cuesta ganarlos y por lo tanto cuando no somos capaces de retenerlos la noticia nos llega como un mazazo.

Una vez llega la mala noticia y recuperados del disgusto no nos queda otra que procurar que no ocurra más veces y para esto es muy recomendable analizar lo ocurrido. En primer lugar es importante ver como se pierde y que tipo de cliente es. Si estamos hablando de una cuenta que por ejemplo acostumbra a sacar periódicamente al mercado pujas para quedarse con el mejor postor, la perdida siendo importante no es traumática puesto que será cuestión de tiempo que volvamos a tener  una nueva oportunidad.

La situación cambia cuando nos encontramos con empresas que no acostumbran a cambiar tan fácilmente de proveedor. Aquí sí que nos encontramos en un serio apuro puesto que perder este tipo de cliente puede suponer hacerlo por un tiempo considerable.

Dejando a un lado la búsqueda de responsabilidades, debemos aprender de nuestros errores y por lo tanto un hecho negativo como es la perdida de un cliente podemos convertirlo en una enseñanza que nos ayude a superarnos.

Pero vayamos por partes, en primer lugar debemos volver atrás y saber  que ha podido ocurrir, determinar las causas y aplicar las correcciones necesarias. Comenzando por un análisis interno , en primer lugar nos preguntaremos ¿dónde hemos fallado?, repasaremos los que hemos hecho con el cliente, el tiempo y recursos invertidos, ya no solo comerciales sino también otras inversiones de carácter productivo, adaptación de producto, etc…

Analizaremos la relación que hemos mantenido o mantenemos con el cliente, ¿hemos estado suficientemente encima del cliente? ¿Ha habido incidencias; problemas de servicio , entrega o calidad

Una vez terminado este primer análisis que debemos hacer con el necesario rigor, pasaremos a analizar causas externas a la empresa. Las más habituales son ; la competencia, cambios internos en casa de nuestro cliente o cambios en el mercado.

Comenzando por la competencia, debemos analizar qué tipo de competidor nos ha destronado, este punto nos dará muchas pistas sobre lo ocurrido y cómo proceder. Por ejemplo si hemos perdido el cliente a favor de una empresa que fabrica calidades por debajo de nuestro estándar, puede que el cliente haya decidido sacrificar calidad por precio, puede que nos enfrentemos a un competidor tecnológicamente más preparado, entonces nos han ganado por tener un menor desarrollo tecnológico. Puede que nos hayan cambiado por otro competidor muy similar a nosotros, ahí es donde debemos preocuparnos más puesto que nos hemos dejado robar la cartera por alguien que no nos supera ni en precio, ni calidad , ni tecnología, la conclusión es que ha fallado el departamento comercial.

Los cambios en la propia organización del cliente son también importantes, ¿Cuántas veces llega un nuevo jefe de compras que trae debajo de su brazo a nuevos proveedores?, es muy común que jefes de compra que llegan de otras empresa del sector tengan sus “proveedores dee cabecera” y que nos sustituyan sin causa aparente.

En este caso debemos estar atentos a estos movimientos. En comercio exterior la rumorología o las noticas del sector viajan a una velocidad más baja que en el mercado nacional así que debemos mantener  una relación estrecha con el cliente y no limitarnos a verlos o hablar con ellos de uva s a peras. Esto  limitara el riesgo de vernos sorprendidos por este tipo de cambios.

Aunque las organizaciones  muchas veces son herméticas en cuanto a la información de relevos en cuadros directivos, siempre hay filtraciones o personas que nos dan pistas. En cuanto sepamos de la incorporación debemos inmediatamente contactar y si es posible realizar una visita para presentarnos y comenzar a crear vínculos con  el nuevo comprador.

Otras fuentes de problemas o causa de pérdida de cliente puede ser en comercio exterior, cambios en las barreras comerciales o fiscales en el país destino con respecto a países competidores. La firma de un tratado comercial preferente que nos haga perder competitividad es una causa muy común para perder un cliente. La puesta en marcha de una nueva normativa que no cumplimos o cambios en el comportamiento del consumidor sueles ser otras causas que debemos vigilar.

En definitiva, por traumático que resulte, la pérdida de un cliente, en comercio exterior es una buena oportunidad para identificar fallos en nuestros procesos comerciales o factores del entorno que se desvelan como de gran importancia para las relaciones con nuestros clientes. Una buena política comercial, un sistema relacional adecuado y la vigilancia de mercados suele vacunarnos contra estas sorpresas tan desagradables.

Bernardo Abril

babril@globalexportise.com

Acerca de Bernardo Abril

Bernardo Abril es asesor en exportación, marketing internacional, marketing digital internacional. Asesorando empresas en aumentar sus exportaciones y mejoras sus resultados de ventas en exportación y el mercado nacional.
Esta entrada fue publicada en Exporta con inteligencia y etiquetada , , . Guarda el enlace permanente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *