El Servicio como Factor de Diferenciación

El Servicio como Factor de DiferenciaciónSe habla mucho sobre la necesidad de que las empresas aporten factores de diferenciación con respecto a su competencia que les ayuden a obtener esa pequeña ventaja competitiva que les lleve a conseguir clientes en unas condiciones  de mercado cada vez más exigentes.

Normalmente, cuando hablamos de diferenciación, lo hacemos pensando en algún aspecto del propio producto y aquí es donde nos llega el primer escollo, al ser conscientes de que no somos capaces de aportar una clara diferencia con respecto a nuestros competidores, bien sea porque no trabajamos con un producto con el que podamos apostar por este tipo de estrategias, por ejemplo, materias primas, o bien porque no somos capaces de aportar una diferenciación por falta de posibilidades de desarrollo de producto o fabricación.

¿Dónde Podemos Aportar Nuestra Diferenciación?

Pongamos que nos olvidamos del producto en sí y decidimos aportar valor añadido y diferenciación en el servicio que proveemos a nuestros clientes. Suena bien, ¿verdad? Pero, ¿cómo podríamos hacerlo?

Simplemente conociendo las necesidades del clientes y aportando soluciones que le generen un beneficio extra. Hay quien opta por contratar personal en administración que hable su idioma. Obviamente ese tipo de acciones ofrecen una calidad de servicio importante para nuestros clientes, pero solo podríamos justificarlas en el caso de que el volumen de compra fuera suficiente.

Un ejemplo muy claro de servicio añadido es el del transporte. Tenemos mucha tendencia a vender con Incoterms que nos resulten cómodos, por ejemplo el FOB. Para nosotros es genial, puesto que en realidad evitamos riesgos y soportar ciertos costes, como es el del transporte, que nada tiene que ver con el producto y que además nos genera más trabajo.

Pero desde el punto de vista de nuestro cliente, comprar con el Incoterm FOB le genera toda una serie de trabajo extra, ya que tiene que encargarse de contratar el transporte marítimo, seguro y asumir otro tipo de costes, por no hablar del tiempo que su personal debe dedicar a estos menesteres.

En este sentido, solo un cambio de Incoterm de un FOB a un CFR, por ejemplo, le puede significar un plus de servicio a nuestro cliente.

El Servicio como Factor de Diferenciación

Otro ejemplo de servicio sería, por ejemplo, un canal de información con nuestro cliente, donde pueda recibir información del estado de sus pedidos, tiempo de servicio o fecha estimada de al mercancía a sus almacenes, a través de una intranet.

Como hemos mencionado anteriormente, el servicio puede ser la clave que nos permita ofrecer ese plus de competitividad a la que no llegamos con nuestro producto, pero para ello es necesario conocer a nuestro cliente, saber sus necesidades y aportarles soluciones.

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Bernardo Abril

Director de Globalexportise – Exportaciones y Marketing Digital Internacional

babril@globalexportise.com

Acerca de Bernardo Abril

Bernardo Abril es asesor en exportación, marketing internacional, marketing digital internacional. Asesorando empresas en aumentar sus exportaciones y mejoras sus resultados de ventas en exportación y el mercado nacional.
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