¿Sabes distinguir a un cliente tóxico?

cliente tóxicoHay una máxima que dice, más en estos días, que cualquier clientes es bueno, todo ingreso se acepta como válido. Es lógico, corren tiempos duros y las arcas de nuestras empresas no están especialmente llenas. Pero ¿sabemos distinguir a un cliente tóxico?. En primer lugar podemos comenzar por definir que es un cliente tóxico.

El cliente tóxico es aquel que ocupa una buena parte de nuestros recursos  y de los que al final no terminamos obteniendo un retorno que justifique el nivel de recursos que nos exigen.

Aquí os dejo algunas pistas que os ayuden a identificar a un cliente tóxico;

En primer lugar nos encontramos con el permanentemente insatisfecho. Son clientes donde parece que nunca hacemos nada a derechas. Nunca conseguimos de ellos un mínimo reconocimiento. Siempre los demás son mejores que nosotros y no importa si nos esforzamos más o menos., El resultado es siempre el mismo, casi completa insatisfacción. Llevamos años preguntándonos como no nos han abandonado todavía.

Otra tipología de cliente tóxico es el que yo llamo “la eterna promesa”. Nos suele ocurrir sobre todo cuando abordamos un nuevo mercado por primera vez. Siempre nos encontramos con empresa que declaran una gran capacidad de compra y nos exigen de acuerdo con ella, pero de momento el pedido es siempre muy inferior. Estamos a prueba pero a poco que las cosas salgan bien nos darán opción a cantidades mayores, pero la promesa nunca se hace realidad, trabajamos duro pero año tras año vemos que el gran pedido prometido nunca llega.

El cliente del descuento permanente. Son empresas acostumbradas a querer comprar siempre con un descuento. En muchas ocasiones utilizan la táctica de usar a la competencia para hacernos bajar los precios. En otras reclaman defectos en la mercancía que es difícil que nosotros podamos verificar o juegan con la baza de que nos cuesta mucho más A Nosotros  llega un momento que nos parece imposible, como así es en muchas ocasiones, que la competencia llegue a ese nivel de descuentos.

En todos estos casos hay o suele haber siempre un denominador común; intentar una bajada de precios sobre una tarifa que normalmente  ya esta , muy ajustada.  Son empresas que juegan la carta del abuso, en una ocasiones intentan aprovechar nuestro desconocimiento en un nuevo mercado o el miedo a ser superados por la competencia.

Hay otro grupo  que quizá no sea tan tóxico como los demás pero que es importante también identificar, se trata del cliente con exceso de exigencia. Digamos que son empresa con un exceso de celo en lo que se refiere a nuestros productos. Trabajar con clientes exigentes siempre es positivo ya que contribuyen a que estemos continuamente mejorando pero muchas veces ese exceso de celo no lo aplican a la hora de cumplir, por ejemplo, con el plazo de pago.

Cualquiera de  estos tipos de clientes tóxicos son necesarios tenerlos debidamente identificados , no   se trata de abandonarlos, no están los tiempos para eso, pero se trata de saber hasta que punto son rentables y a partir de donde  hay que saberles decir que no, con educación y mano izquierda pero deben saber que no estamos dispuestos a aceptar todo lo que nos exijan por  el mero hecho de que ellos son los clientes.

La frase de que el cliente manda es cierto solo si obtenemos de ellos un retorno en forma de ventas o rentabilidad que nos permita continuar con la relación, en otro caso debemos equiparar nuestros esfuerzos al nivel de retorno que nos ofrece el cliente, en caso contrario  estaremos muy seguramente  poniendo recursos, limitados, en clientes tóxicos que nunca nos ofrecerán la rentabilidad deseada.

Bernardo Abril

babril@globalexportise.com

Acerca de Bernardo Abril

Bernardo Abril es asesor en exportación, marketing internacional, marketing digital internacional. Asesorando empresas en aumentar sus exportaciones y mejoras sus resultados de ventas en exportación y el mercado nacional.
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2 respuestas a ¿Sabes distinguir a un cliente tóxico?

  1. Erica dijo:

    Me alegra saber que, efectivamente, existe este tipo de problema, y que no soy la única a la que le ocurre…

    Gracias

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