Cuando hablamos de fidelizar a los clientes siempre comentamos que resulta mucho más rentable a la empresa incrementar su volumen de facturación en sus actuales clientes que salir al mercado a buscar otros nuevos.
Esto es así porque normalmente, sobre todo si trabajamos en mercados maduros, ganar un nuevo cliente conlleva muchas veces un alto precio y en muchas ocasiones no sabemos el tiempo que seremos capaces de retenerlos junto a nosotros.
Pagaremos un alto precio en primer lugar porque nuestra competencia , si ha hecho bien su trabajo, habrá levantado unas buenas barreras de entrada por lo que tendremos que invertir recursos, tiempo y dinero, en sortearlas y en segundo lugar por que el cliente que se deja seducir por otros de manera fácil no suelen ser clientes fiables y por lo tanto no sabemos el tiempo que pasara antes de que hagan con nosotros lo mismo que hicieron con nuestra competencia.
Así pues si ya es importante fidelizar a nuestros clientes cuando trabajamos en mercados maduros, este objetivo debe ser prioritario para nuestro departamento de exportación. Los mercados maduros se caracterizan por ser mercados con escaso crecimiento y una oferta que supera a la demanda así que los movimientos entre proveedores suelen ser escasos y los competidores se vigilan con lupa. Son también mercados donde adquirir un nuevo cliente lo solemos hacer a base de pagar un peaje económico, en forma de algún descuento suculento o gracias a algún desarrollo de producto nuevo.
En cualquier caso las empresas exportadoras, sobre todo las que operan en mercados maduros como es el europeo deberían desarrollar programas de fidelización de clientes, suena a tener una varita mágica o la piedra filosofal pero en realidad es bastante más sencillo.
Fidelizar al cliente es básicamente darle argumentos para que se quede con nosotros y tratar de que sea inmune a los movimientos de nuestra competencia. Hay empresas que necesitan cuidar poco a sus clientes, suele ser o bien porque se encuentran en situaciones de monopolio , mercados de fuerte crecimiento o por tener una gran capacidad de desarrollar productos competitivos que hagan que sus clientes les sigan.
Si su empresa no se encuentra entre estas opciones, entonces necesita mantener a sus clientes a su lado. ¿Cómo lo conseguimos?. Pues hay que echarle imaginación sobre todo cuando los recursos con los que contamos son escasos.
Preocúpese de conocer a sus clientes y su entorno competitivo. La fórmula del éxito es , en mi opinión, ser capaces de conocer a nuestros clientes, tener un conocimiento no solo de su empresa sino también de su entorno, preocuparnos de conocer a sus clientes y su entorno competitivo. De esa forma seremos capaces de ofrecerles una propuesta atractiva basada en sus necesidades.
Trabaje la comunicación, mantenga buenos canales de comunicación bidireccional. Asegurarnos que nuestro cliente está motivado a comunicarnos cualquier información que pueda ser relevante. Esto lo conseguimos cuando el cliente percibe que su opinión es valorada y que siempre obtiene respuesta a la misma. Si se sientes escuchados, se preocuparan en transmitirnos sus inquietudes.
Construya buenas relaciones, no olvidemos que trabajamos con personas. Es importante cuidar las relaciones personales, no se trata de hacernos amigos de nuestros clientes, yo diría que cierta distancia es incluso necesaria, pero debemos trabajar en tener una comunicación fluida con los decisores, estar cerca de ellos. Estar cerca del lugar donde se toman las decisiones es importante para saber por ejemplo hacia donde planean los directivos orientar sus próximos pasos y esta información nos puede dar la clave que necesitamos para mantenerlos como clientes a medio plazo.
En resumen, fidelizar clientes cuesta bastante menos que conseguir otros nuevos, conocer su entorno y mantener unos buenos canales de comunicación, pueden ser la clave que nos lleve a poder mantenerlos durante muchos años.
Bernardo Abril
babril@globalexportise.com
