Todos sabemos lo difícil que resulta conseguir nuevos clientes y sobre todo lo que cuesta retenerlos. En estos tiempos y para muchas empresas ganar un nuevo cliente significa que debemos pagar una serie de “peajes” para poder entrar. Estos peajes, en el peor de los casos significan reducir el precio del producto lo suficiente como para que el cliente se plantee que le merece la pena cambiar, en otras ocasiones, al inversión no es solo una cuestión de precio sino que significan cambios en líneas de producción procesos administrativos, formación a empleados de nuestros clientes , etc…
Todo esto supone una inversión para nuestra empresa, ya digo que en el mejor de los casos, serán inversiones que al final se quedan dentro de la empresa y que suponen mejoras productivas o de organización que suponen ganar una experiencia y generar un know how que la empresa puede rentabilizar más tarde..
El peor de los escenarios y el más común por desgracia es cuando se nos exige como única contrapartida bajar el precio del producto. Entonces es cuando entramos en una dinámica muy peligrosa pues debemos ser conscientes que llegamos a casa del cliente a sustituir a otros por una razón pura de precio y que siempre hay alguien dispuesto a mejora el que ofrecimos nosotros por lo que nuestra apuesta tiene fecha de caducidad.
Esta dinámica es muy peligrosa por tres cuestiones , en primer lugar porque acostumbramos a nuestros clientes a trabajar con sistemas de subasta de precios que no benefician a nadie, en segundo lugar provocamos una bajada de márgenes de beneficio que vienen a torpedear la capacidad de inversión de la propia empresa y en tercer lugar porque terminamos quitándole valor al producto.
Por desgracias y como hemos mencionado antes, esta es una situación que padecen muchas empresa por el nerviosismo que genera situaciones de parálisis en sectores y la necesidad imperiosa de vender lo que sea a quien sea y al precio que sea.
Muy bien, bueno muy mal, pero esto es lo que hay, una vez tenemos esta situación por poco que nos guste hay que intentar defenderse de la misma. ¿cómo hacerlo?, pues creando barreras de entrada al resto de competidores, ¿cómo hacerlo?, en primer lugar debemos estudiar al cliente y encontrar su punto flaco, su punto G, aquel que si tocamos podemos llegar a ser importantes para ellos , una vez identificado ese punto digamos , donde es vulnerable el cliente, necesitamos desarrollar todo una estrategia que nos permita “enamorar” al cliente de manera que cuando lleguen otros a rondarle , no tenga ojos más que para nosotros.
No es sencillo llegar a ese punto “G” es verdad, requiere de paciencia, tiempo, tener una estrategia, ganar la confianza del cliente, que nos permita conocerle para ver donde tiene escondido ese punto , pero desde luego si logramos encontrarlo seremos capaces de fidelizar clientes, levantando barreras de entrada a otros competidores que no les resulte tan fácil expulsarnos, comenzaremos a construir una relación que nos llevara a ser “imprescindibles para ellos”.
Fidelizar clientes, ese es el máximo objetivo para empresas que ya tiene su andadura en mercados internacionales, es prioritario por encima de ganar nuevos clientes o mercados. Sin el cliente fidelizado resulta muy complicado financiar nuevas estrategias de promoción.
Se trata de gestionar el cliente desde el punto de vista del conocimiento , no se trata de gritar más que los demás sino de susurrarles al oído lo que este quiere oír , tampoco de bajar el precio más que los demás. Eso son políticas suicida, se trata de conocer el cliente, su mercado y su problemática para establecer relaciones que permitan fidelizar clientes y obtener retornos importantes de la inversión .
Bernardo Abril
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