En muchas ocasiones hablamos de las importantes aportaciones que para la empresa supone tener un sistema de relación con los clientes y como este tipo de sistemas nos ayuda a fidelizarlos, aumentando y mejorando la relación que mantenemos con ellos. Muchas veces hablamos de estas cuestiones desde una perspectiva de la venta. Si mantengo una buena relación con un cliente , mis probabilidades de éxito , léase venta, se multiplican.
Peor en pocas ocasiones le dedicamos tiempo o vemos este sistema relacional desde la perspectiva de la generación o mejora de nuestros productos. De hecho hablando con muchos comerciales, parece que continuamos pensando que cuando nos presentamos delante de un cliente con un nuevo producto, este debe ser una completa sorpresa para él ,algo así como sacarnos un conejo de la chistera que dejara a nuestros clientes con la boca abierta. Como si no estuviera todo inventado ¡!!!!
Este sistema que generar nuevos productos a espaldas de quien los debe consumir suele dar más sorpresas para quien desarrolla el producto que para a los que va dirigido, muchas veces sorpresas desagradables.
Muy al contrario el proceso de creación o mejorar de un nuevo producto debe ir estrechamente ligado al concepto de sistema relacional que mantenemos con un cliente. ¿Quién mejor para aportar mejoras a nuestros productos que el que lo compra?, ellos son los primeros que analizan nuestros productos y decirnos donde debemos mejorar. A veces incluso damos con clientes que tiene la capacidad de hacernos ellos el trabajo y plantearnos nuevos productos que darán satisfacción a sus necesidades y a las de muchos más ¡!!!!
De hecho más que una sorpresa, la creación de un nuevo producto debería ser la culminación de un proceso donde tanto nuestra empresa como nuestros clientes nos vemos embarcados en un proyecto cuyo resultado final es la creación de un producto que satisfaga las necesidades del mercado al que va dirigido.
Involucrar a nuestro clientes nos puede dar un margen de seguridad muy alto, es verdad que corremos ciertos riesgos como que el desarrollo del producto, termine en las manos de nuestros competidores pero en mi opinión los beneficios siguen siendo mucho más altos que el riesgo.
Por último, en todo este proceso, es fundamental la participación del departamento comercial que son los oídos y ojos de la empresa, por esta razón necesitamos que el departamento comercial este preparado no solo para vender sino también para recabar información que suponga un aporte para la evolución o creación de productos. Si nos centramos únicamente en vender lo que ya tenemos difícilmente seremos capaces de ver más allá de la venta olvidando que el equipo comercial es la vista y el oído de la empresa y que parte de su función es recabar la información necesaria e incluso alentar la cooperación entre empresas con el objetivo de lograr la plena satisfacción de nuestros clientes.
Bernardo Abril
