Vivimos en una constante búsqueda de una ventaja competitiva, minimamente razonable y que haga que nuestros actuales clientes quieran continuar trabajando con nosotros, además ayudándonos a adquirir otros nuevos clientes.
Esa es la lucha diaria de nuestros departamentos de exportación. No basta con hacer las cosas bien: hay que hacerlas mejor que el resto si no queremos caer en grave riesgo de perder los clientes.
Pero en muchas ocasiones, la ventaja competitiva es difícil de encontrar o al menos mantener. Si nos centramos en competir por precio, en muchas ocasiones nos vamos a ver desbordados por otros competidores dispuestos a todo por arrebatarnos a un cliente. Si lo hacemos por desarrollo de nuevos productos, esta estrategia nos obliga a una constante inversión a la que muchas empresas no pueden acceder.
La Gran Duda sobre la Ventaja Competitiva
¿Cómo lograr entonces esa ventaja que nos falta? Pues en muchas ocasiones la respuesta la tenemos dentro de nuestras propias empresas. Nuestra propia organización es en sí un factor de competitividad que debemos potenciar en la medida de nuestras posibilidades.
Si hay un factor interno de la empresa y que los clientes perciben como de gran valor, es el servicio que les ofrecemos desde nuestro departamento de administración de ventas y el de logística. Estos dos factores son claves para que se sientan satisfechos y permanezcan fieles a la empresa.
Atención al Cliente
El departamento de atención al cliente tiene una incidencia muy alta en la tasa de fidelización del cliente actual. Todos cuando descolgamos un teléfono o remitimos un mail, queremos que se nos gestione la petición o queja de manera profesional, en el menor tiempo posible y con la mayor satisfacción.
Así que, en muchas ocasiones, son los administrativos del departamento de exportación sobre los que recae esta labor y deben ser conscientes ellos el resto del equipo comercial, sobre la importancia que tiene un servicio adecuado y que colme las expectativas de nuestros clientes.
Logística
Por otro lado tenemos el departamento de logística de la empresa, un departamento clave ya que es el encargado de remitir el producto: la parte más tangible de la transacción comercial, y por lo tanto por lo que muchos nos van a evaluar. Remitir la mercancía en tiempo, debidamente protegida, con toda la información necesaria y avisando al cliente de la salida de la misma son cuestiones capitales para mantener a un cliente satisfecho.
Muchas veces centramos la atención a nuestros clientes en buscar la continuidad de la relación por la venta y es lógico, un cliente que me sigue comprando entiendo que es un cliente satisfecho, pero si lo dejamos ahí, no seremos capaces de advertir si habrá una siguiente vez. En cambio, un cliente que recibe una buena atención por parte de nuestro departamento administrativo y logístico, que encuentra siempre facilidades de servicio, es un cliente que contará siempre con nosotros.
No lo pienses más, haz de tu propia organización un factor de competitividad clave.
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Bernardo Abril
Director de Globalexportise – Exportaciones y Marketing Digital Internacional
babril@globalexportise.com
