¿Dónde empieza y dónde termina exactamente una venta?, ¿ Somos los comerciales los principales “creadores” del proceso de venta?. Mi opinión es que no, que por mucho que los que nos dedicamos a la veta pensamos que somos el alfa y el omega del proceso comercial, con permiso del jefe de compras por supuesto, la realidad es bien distinta.
¿Hay alguien más ahí fuera que pueda condicionar este proceso? En mi opinión, sobre todo cuando hablamos de venta , la participación del equipo de administración de ventas, logística ,producción y cobros es fundamental para mantener al cliente satisfecho.
Fijaros que he involucrado a mucha gente, por decirlo de manera resumida, a toda la empresa, , es obvio que todo funciona como una cadena y de que cualquier fallo en la misma termina por repercutir en el cliente, pero hoy me gustaría detenerme en el papel que juega el personal administrativo del departamento de exportación.
Me gustaría hacerlo porque suelo percibir, cuando trabajo con mis clientes que no solemos asignarle la debida importancia. Pensamos que las tareas administrativas no generan valor para nuestros clientes , pero cada vez más se demuestra que no es así . He visto y vivido ejemplos en los que un buen equipo de administración de ventas resolvía muchas papeletas al equipo comercial.
Pero ¿a que nos referimos cuando hablamos de administración comercial?, en realidad de servicio post venta y de generar valor y diferenciación a través del servicio que ofrecemos a nuestros clientes, si os paráis a pensar podemos en nuestro día a día seguir ofreciendo una diferenciación y un mayor valor añadido sin que tengamos que incurrir en mayores inversiones en marketing.
A todo esto nos puede llevar un buen equipo de administración, veamos en qué consiste el día a día del departamento y como pueden hacer crecer el valor de nuestra empresa y servicios.
La labor del departamento comienza en muchas ocasiones incluso bastante antes de que el comercial logre cerrar un pedido, por ejemplo en la fase de cotización, cuando un jefe de ventas nos pide una cotización , espera que se la remitamos lo antes posible, en ocasiones hay que calcular costes de transporte y manipulación o almacenaje y la gestión debe ser rápida y eficaz, la celeridad en dar respuesta a una pregunta técnica o la atención telefónica para que el cliente perciba que independientemente de si el comercial se encuentra disponible o no hay alguien en la empresa que se encargará de cuidar de él, es fundamental para dar una primera buena imagen.
Pongamos por caso que ya hemos conseguido el ansiado contrato. A partir de ese momento solemos dejar al cliente en manos del personal administrativo del departamento de exportación.
Se encargarán de informarle de cuándo estará listo el pedido, la fecha estimada de entrega, remitirle en su caso la factura proforma o gestionar por ejemplo el cobro mediante un crédito documentario así como la confección de todos los documentos necesarios tanto para el despacho de aduanas, la expedición de la mercancía o certificados de calidad, etc
Como podemos ver, son muchas la tareas que debe gestionar el personal administrativo y todas ellas pueden convertirse en una experiencia de valor para nuestro cliente o en una calamidad que haga saltar por los aires el trabajo del comercial. Teniendo en cuenta que los comerciales muchas veces gestionamos expectativas , estas deben confirmarse en el día a día.
Por este motivo es tan importante contar en el departamento de exportación con profesionales que se hagan cargo de la labor administrativa de manera tan efectiva como en la comercial.
Bernardo Abril
