La confianza es la antesala de la venta y no hay venta posible si primero no hemos generado esa cantidad suficiente de confianza que el comprador necesita para decantarse por nosotros en lugar de hacerlo por nuestros competidores.
Todos de acuerdo en esto. Entones, ¿por qué no nos paramos a medir el nivel de confianza que hemos obtenido con un posible cliente?
¿Cómo sabemos que hemos llegado a ese punto de confianza? ¿Dónde esta el límite entre que nos conozcan y que confíen en nosotros?
Hace unos días, trabajaba con un director de exportación sobre una estrategia comercial que puede resulta muy efectiva (ya os contare como termina el asunto), pero que suponía un grado de confianza alto por parte del posible cliente.
Calculando la Confianza
Cuando nos disponíamos a preparar la lista corta de posibles partners, le dije que deberían ser posibles clientes que confiaran en nosotros. Entonces surgió la pregunta, ¿cómo podemos evaluar el nivel de confianza que he alcanzado con un posible cliente?
Decidimos recurrir a ciertos indicadores que de manera directa o indirecta nos ayuden a evaluar nuestra relación y, por lo tanto, el nivel de confianza generado. ¿Cómo lo hicimos? Pues a través de la herramienta de gestión comercial más potente que tenemos: el CRM de la empresa.
Nivel de Conocimiento del Cliente y el Proceso Interno de Toma de Decisiones
Lo primero que le pedí fue abrir la ficha de posible cliente de su software CRM y comprobar los contactos relacionados con la ficha y sus cargos. Me preguntó por qué y le expliqué que cuantas más personas de contacto tenga en la ficha, es un indicativo de conocer mejor la organización; cuanto mejor conoces la organización, más oportunidad has tenido de generar confianza.
¿Qué tipo de relación hemos tenido con ellos? La segunda acción que le pedí fue revisar la pestaña de oportunidades de este posible cliente ¿Por qué? Muy fácil: puede ser un indicador del tipo de relación que hemos tenido con ellos. Si no hemos preparado una sola propuesta antes para esta empresa, significa que todavía ellos no han decidido incluirnos entre el selecto listado de “posibles proveedores” y por lo tanto, estamos lejos de alcanzar el nivel óptimo de confianza que nos permite estar entre “los elegidos”.
Además, el haber presentado una propuesta significa que hemos tenido la oportunidad de conocer algo más el proceso de toma de decisiones en esa empresa. Esto es fundamental cuando se trata de venta compleja.
Obviamente hay más maneras de relacionarse con un posible cliente: en la ficha del CRM vamos a tener anotado, en primer lugar, cuándo fue el primer contacto con el posible cliente, factor tiempo y dónde fue el contacto (si lo conocimos en una feria, nos vino a través de la página web o por intermediación de un agente o prescriptor).
Además de las veces que hemos tenido un contacto con ellos en otras ferias, mail remitidos, conversaciones telefónicas o si la persona que nos facilitó el contacto puede sernos de utilidad en este sentido.
Como veréis, estos indicadores nos puede ir dando una idea muy aproximada del nivel de confianza que hayamos podido generar. Una ficha de posible cliente con los contactos o un posible contacto dado de alta hace muchos años pero con pocas anotaciones o acciones sobre ellos, suponen indicadores de falta de conocimiento y por lo tanto no estaremos en el nivel de confianza óptimo.
Al contrario, una ficha de posible cliente con abundante información sobre personas, cargos, un seguimiento de acciones, llamadas, mails, reuniones en ferias o viajes de prospección, anotaciones o envío de información por parte de nuestro posible cliente, nos indican que hemos alcanzado un buen nivel de confianza y estamos en disposición de optar a un proyecto.
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Bernardo Abril
Director de Globalexportise – Exportaciones y Marketing Digital Internacional
babril@globalexportise.com
