En otras ocasiones hemos hablado de la importancia de fidelizar los clientes incluso anteponiéndolo a la labor de conseguir otros nuevos. Hemos hablado de de programas de fidelización, de cómo aumentar nuestra presencia dentro de la casa de nuestros clientes, de posicionarnos de manera que les pongamos muy difícil a nuestros competidores., pero ¿qué ocurre cuando hemos conseguido al cliente y lo dejamos en manos del equipo administrativo de la empresa?.
Muchas empresas consideran estos aspectos en sus planes de marketing, pero hay una cuestión que no siempre consideramos y que en muchas ocasiones adquiere una gran importancia y es la gestión del equipo administrativo del departamento de exportación.
Necesitamos diseñar un servicio completo que logre fidelizar a nuestros clientes, que no se quede en un buen plan de ventas sino que asegure que los clientes , una vez nos han dado su confianza, continúen recibiendo un trato y servicio acorde con lo prometido. Este objetivo implica en la mayoría de ocasiones tener en la empresa un equipo administrativo acorde con los objetivos de la empresa.
Quiero decir con esto que no es posible diseñar e intentar ejecutar desde un punto de vista puramente comercial un plan de exportación tremendamente ambicioso si no tenemos nadie detrás que nos guarde las espaldas en los aspectos operativos, logísticos o administrativos.
¿Cuánto tiempo invierten los comerciales en hacer una labor que no les corresponde?, ¿Cuánto tiempo traducido ene dinero despilfarramos teniendo a buenos comerciales haciendo de malos administrativos?, ¿de cuantos líos nos puede sacar un buen profesional administrativo que sepa hacer su trabajo, documentación de ventas, logística, cartas de crédito, etc?
En mi opinión contar con un buen equipo administrativo es fundamental para que todo la maquinaria del departamento funcione como debe hacerlo y que dando un buen servicio a nuestros clientes refuerce nuestra labor comercial.
Hay que tener en cuenta que además de las visitas anuales y llamadas telefónicas que podamos hacer a nuestros clientes , el mayor contacto que tiene con nuestra empresa es el contacto con el equipo de administración de nuestra empresa que son los que gestionan los pedidos, deben informar del plazo de entrega, incidencias, logística, gestión de cobros. Si hacemos la cuenta vemos que son muchas más las oportunidades que tenemos de agradar a nuestros clientes por medio de estas tareas que por los contactos puramente comerciales.
Así pues, es fundamental que amoldemos los recursos de la empresa no solo comerciales sino también administrativos al proyecto de exportación que llevamos entre manos, cuidar el trato diario y el servicio que reciben nuestros clientes gracias al personal administrativo del departamento es fundamental en nuestra labor comercial.
Bernardo Abril
babril@globalexportise.com
